Müşteri sahte ürün aldığını söylediğinde marka önce güvenlik riskini sorar, sonra ürünü ve sipariş bilgisini korumaya alır, ardından kodu ve ambalajı kendi kayıtlarıyla karşılaştırır. "Sahte" ya da "orijinal" sözü ancak bu kontrollerden sonra kullanılır. Şikâyetlerin bir bölümü kopya üründen değil, kanal dışı satıştan, yeniden doldurulmuş ambalajdan ya da sıradan bir kalite sorunundan çıkar ve her birinin sonraki adımı farklıdır.
İlk soru neden güvenlik olmalı?
Ürün kullanıldıysa ve bir yaralanma, alerji ya da hasar anlatılıyorsa konu marka korumadan önce ürün güvenliği konusudur. Müşteriden ürünü kullanmayı bırakmasını isteyin ve kaydı kalite ekibine aktarın.
Ürün sahte çıkmadan da yükümlülük doğabilir. 7223 sayılı Kanun'un 7. maddesi imalatçıdan şikâyetlerin kaydını tutmasını ister. AB'de satılan GPSR kapsamındaki üründe, tehlikeli olduğu iddia edilen şikâyetlerin araştırılması ve iç kayda alınması gerekir (madde 9/12). Kayda geçmemiş bir şikâyet, ürünün sizin olduğu anlaşıldığında geriye dönük kanıtlanması zor bir açık bırakır.
İlk yanıtta ne söylenmeli?
Müşteri temsilcisinin hüküm vermemesi gerekir. "Bu ürün sahte" cümlesi satıcıyı, "bu ürün orijinaldir" cümlesi ise müşteriyi karşınıza alır ve incelemeden önce söylendiği için ikisi de zayıf kalır. Kayıt numarası verin, incelemenin kapsamını anlatın, ne zaman döneceğinizi söyleyin.
Müşterinin para iadesi talebini de ayrı değerlendirin. 6502 sayılı Kanun'un 11. maddesindeki seçimlik hakları tüketici satıcıya karşı kullanır. Marka doğrudan satıcı değilse temsilcinin bu ayrımı açıkça anlatması ve müşteriyi satın aldığı kanala yönlendirmesi, sürecin kendi tarafınızdaki kısmını hızlandırır.
Müşteriden hangi bilgi istenir?
Aşağıdaki liste, ürünü kaydınızla karşılaştırmak ve satıcıyı bulmak için yeterlidir:
- Ürünün ön, arka, kapak ve kod yüzeyinin net fotoğrafları
- Parti numarası, seri numarası ve son kullanma tarihinin yakın çekimi
- Kapak veya mührün durumu ile ürünün açılıp açılmadığı
- Sipariş ekran görüntüsü ya da fatura, satın alma tarihi
- Satıcı adı, mağaza adı ve ilan bağlantısı
- Şüpheye neden olan şey: koku, renk, doku, fiyat, kutu
6698 sayılı Kanun kişisel verinin işlenme amacıyla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü olmasını ister. Fotoğraftaki adres ve telefon gibi bilgilerin gizlenmesini isteyin, inceleme için gerekli olmayanı toplamayın. Müşteriden ürünü, kutuyu ve kargo paketini atmamasını rica edin.
Hangi kontrol hangi sırayla yapılır?
Kolay ve ucuz kontrolle başlayın, kesin ama zahmetli olana sonra geçin.
| Sıra | Kontrol | Sorulacak soru | Yanıltabilecek durum |
|---|---|---|---|
| 1 | Parti ve tarih | Bu parti üretildi mi, tarih ve ürün eşleşiyor mu? | Fotoğrafta yanlış okunan karakter |
| 2 | Seri veya kod kaydı | Numara kayıtlı mı, daha önce nerede okundu? | Müşterinin kendi tekrar okumaları |
| 3 | Sevk kaydı | Bu parti hangi pazara ya da bayiye gitti? | Kaydın parti düzeyinde kalması |
| 4 | Ambalaj sürümü | Tasarım, dil ve baskı o tarihte kullanılan sürümle aynı mı? | Geçiş dönemindeki eski ve yeni tasarım |
| 5 | Ambalaj doğrulaması | Ambalaj imzası ya da güvenlik özelliği var mı? | Özellik eklenmeden önce üretilmiş stok |
| 6 | Fiziksel inceleme | Kapak, mühür, etiket ve içerik uyuşuyor mu? | Taşımadan kaynaklı hasar |
| 7 | İçerik analizi | İçerik spesifikasyona uyuyor mu? | Saklama koşullarının etkisi |
Son iki adım için ürünü teslim almanız gerekir. Ürünü kim, ne zaman, hangi ambalajla teslim etti, kim açtı ve nerede saklandı; bunları yazılı tutun. Olay ileride satıcı şikâyetine ya da hukuki bir sürece taşınırsa bu zincir önem kazanır.
Beş olası sonuç nedir, sonraki adım ne olmalı?
| Bulgu | Olası anlam | Sonraki adım |
|---|---|---|
| Kod kayıtsız, ambalaj sürümü tutmuyor | Kopya ürün şüphesi güçlü | Satıcı ve ilan takibi, hukuk ekibi |
| Kod ve ambalaj gerçek, içerik şüpheli | Yeniden doldurma veya kurcalama | Ürünü teslim alın, içerik analizi yaptırın |
| Ürün gerçek, satıldığı kanal beklenmedik | Gri pazar veya kanal sapması | Sevk kaydından bayiyi bulun, sözleşmeye göre ele alın |
| Ürün gerçek, kusur var | Kalite sorunu | Kalite süreci, partinin diğer şikâyetlerine bakın |
| Elde yeterli bulgu yok | Belirsiz | Kaydı açık tutun; ürünü isteyin, sonucu "belirsiz" olarak yazın |
Belirsiz sonucu da geçerli bir kayıt saymak gerekir. Fotoğraftan verilen kesin hüküm, bir sonraki şikâyette kendi aleyhinize okunabilir.
Satıcı ve ilan için ne yapılır?
İlan yayındayken URL'yi, satıcı kimliğini, fiyatı, ekran görüntüsünü ve tarihi kaydedin. Tek bir müşteri fotoğrafı çoğu zaman yeterli değildir; gerekiyorsa hukuk danışmanıyla birlikte aynı satıcıdan test alımı planlayın ve alınan ürünü aynı kontrol tablosundan geçirin.
Türkiye'deki pazaryerlerinde dayanak 6563 sayılı Kanun'un 9. maddesidir. Hak sahibinin bilgi ve belgeye dayanan şikâyeti üzerine ürün yayımdan kaldırılır, satıcı belgeyle itiraz ederse ürün yeniden yayımlanır. Şikâyeti marka ya da hukuk danışmanı yapar, bu yüzden dosyadaki bulgunun itiraza dayanacak kadar net olması gerekir. Aynı maddenin birinci fıkrası, Anayasa Mahkemesi kararıyla tüketici sözleşmeleri yönünden iptal edildi; karar 2 Mart 2027'de yürürlüğe girecek. Pazaryeri sorumluluğuna ilişkin değerlendirme için hukuk danışmanınızla bu tarihi takip edin. Kanal bazında delil listesi sahte ilanlar yazımızda yer alıyor.
Müşteriye ne yazılır?
Yanıt, neyin kontrol edildiğini ve neyin bulunduğunu söylemelidir. Örnek: "Paylaştığınız parti numarası kayıtlarımızda bulunmuyor ve ambalaj baskısı o dönemde kullandığımız sürümle uyuşmuyor. Bu nedenle ürünün tarafımızdan üretildiğini doğrulayamıyoruz. Satın aldığınız kanala başvurmanız için bu yazıyı kullanabilirsiniz." Satıcı hakkında suçlayıcı ifadelerden kaçının. Sonraki adımları müşteriye değil, dosyaya yazın.
Şikâyetler nasıl veriye dönüşür?
Her kaydı aynı alanlarla tutun: ürün, parti, kanal, satıcı, sonuç ve süre. Aynı satıcı, parti ya da bölge tekrar ettiğinde olay tekil olmaktan çıkar ve önceliği değişir. Bu tablo aynı zamanda hangi ürünün önce korunacağına karar verirken elinizdeki en somut kaynaktır.
Spectrace bu akışta nerede durur?
Grafex'te ambalaj mobil uygulamayla okunur; imza yeni üretimden itibaren geçerli olduğu için eski stokta sonuç üretim tarihiyle birlikte değerlendirilir. Tagvex'te numaranın kaç kez, nerede okunduğu ve hangi noktaya sevk edildiği kayıtta görünür. Authex ilan ve satıcı bulgularını belgeler, önceliklendirir ve ekip üyelerine atar; şikâyeti ve hukuki adımı marka ile danışmanı yürütür.
Kaynaklar
- Mevzuat Bilgi Sistemi, 7223 sayılı Ürün Güvenliği ve Teknik Düzenlemeler Kanunu
- Mevzuat Bilgi Sistemi, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
- Mevzuat Bilgi Sistemi, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu
- Mevzuat Bilgi Sistemi, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun
- EUR-Lex, Regulation (EU) 2023/988 on general product safety, 2023
